忙碌中的12345热线接线员

　　多地晒出“奇葩”诉求

　　近日，内蒙古自治区“包头12345”（即12345政务服务便民热线）集中晒出一批市民不合理不合规诉求，引发关注。比如有市民表达诉求说，孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考。还有市民说，老年人住在6楼，上下楼不方便，将房屋售卖信息登记在中介公司半年没卖出去，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层。甚至有市民希望12345热线从财政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细。

　　今年7月初，山东省临沂市“12345·临沂首发”集中晒出第九期共10例不合理不合规工单。有市民反映，小区树木修剪后影响业主停车遮荫，要求制止修剪树木；还有市民的车辆因未购买交强险被交警查处，诉求人要求制止查处。

　　今年7月12日，青海省西宁市“西宁12345有诉必应马上办”集中发布第二批共10例不合理诉求工单。有市民反映，供电公司在耕地内设立了一个电杆，影响了家里的风水，要求将该电杆移除。

　　有城市还发布了统计数据。例如，2023年1月至8月，“12345·临沂首发”受理的314.3万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，平均每天200多件；今年以来，“包头12345”热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件。

　　在中国人民大学法学院教授杨建顺看来，市民向政务热线反映不合理不合规诉求背后，或是对相关规定不能准确了解，误以为政务服务便民热线可以解决所有诉求；或虽然知道自己的诉求不符合相关规定，但在通过其他各种渠道都无法得到解决的情况下，希望通过热线获得解决；或是由于某种不合理的不满不忿，恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用等情形。

　　优化热线运行机制

　　根据公开信息，20世纪80年代，国内开始有城市开通政务热线，经过几十年的发展，政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

　　政务热线在发展过程中也出现了一些问题。2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

　　《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。

　　数据显示，当前全国有300多个城市设立了12345热线。受理的群众反映多了，其中难免出现不合理的“奇葩”诉求。在对外经济贸易大学法学院副教授孔祥稳看来，“奇葩”诉求的不断出现，导致工单量大幅增加；还占用大量的行政资源，政务热线和各委办局的工作人员需要耗费时间精力去受理、答复这些诉求；政务热线存在办结率、满意率等方面的考核，这类诉求也会影响相关机关正常行使职权。

　　杨建顺认为，多地集中发布，旨在引导、警示，优化12345热线运行机制。“政府不宜简单化处理，应当针对不同情形分别采取不同的应对措施。”

　　健全诉求处置制度

　　《指导意见》发布后，各地纷纷制定12345热线管理规范，规定了不予受理的事项范围。

　　河北是全国范围内较早印发政务热线管理规范的省份之一。2021年8月，《河北省12345政务服务便民热线管理办法》印发，规定12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》公布，以地方立法的方式列举了六类不予受理的诉求事项，比如“超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责”。

　　杨建顺分析，下一步，针对不合理不合规诉求建立制度化处理方式很有必要。一方面，可以避免合法合理的诉求被不合理的操作置于所谓不合理不合规诉求之列；另一方面，可以发挥引导、规范和警示作用，为办理人员提供指南，为诉求人提供指引和边界。

　　孔祥稳认为，“对于这样的诉求，可以考虑设置相应的处理程序，严格甄别，比如说明显不合理、明显缺乏法律依据的诉求，可以进行办理程序和考核指标上的调整，弱化办结率满意率考核等。”

　　“值得强调的是，对待所谓不合理不合规诉求的处置，应坚持包容审慎的原则……也要加强研判分析，为政府履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策等提供相应的信息支撑。”杨建顺说。 （摘自7月23日《法治日报》 陈磊文）